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用戶滿意企業煉成記

發布時間:2018-05-24  作者:   瀏覽量:0

  3月底,郵政儲蓄銀行福建省南平市郵政儲蓄分行如愿拿到了寫著“全國郵政用戶滿意企業”幾個大字的獎牌,該分行也是福建郵政儲蓄唯一被集團公司授予此榮譽的市郵政儲蓄分行。那么,這家分行是如何成為“用戶滿意企業”的呢?讓我們來一探究竟。

  南平市郵政儲蓄分行自成立以來,堅持“以用戶為中心”的經營理念和“以用戶滿意為標準”的質量理念,始終堅持“服務贏口碑、服務促經營、服務創效益”的思路,主動對接“五位一體”總體布局和“四個全面”戰略布局,深度融入地方經濟,努力成為一家網絡覆蓋面廣、客戶多、資產優良、資本充足、競爭力強的新型零售商業銀行,全面提升用戶滿意度和品牌影響力。

  打造百姓銀行

  突出“普惠金融”服務

  南平市郵政儲蓄分行開拓創新,自覺承擔起“普之城鄉,惠之于民”的社會責任。該分行以用戶為中心,著力推進實施網點產能建設和外拓服務能力“雙輪”驅動戰略,不斷擴大服務覆蓋面,延伸金融服務“最后一公里”。

  南平市郵政儲蓄分行注重加快網點硬件設施建設。目前,全市共有郵政儲蓄網點152家、自助銀行151處、郵樂購網點1742個,其中82%以上的網點分布在縣及縣以下的區域,123臺自助機具(含ATM、CRS機、自助終端等)布放在鄉鎮農村地區。經過多年的發展,南平市分行縱向整合資源,將服務網絡覆蓋城鄉,推動城鄉金融和諧發展;橫向不斷豐富服務種類和開展業務創新,已成為集存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財等多種服務的“一站式、多功能、綜合性”零售銀行。同時,該分行對設施陳舊的網點進行服務硬件標準化改造。

  南平市分行近年來在各網點新增PAD、網銀、硬幣兌換機等自助設備,同時設立“溫馨服務站”,配備了“愛心雨傘”“愛心茶水”“愛心專座”等便民設施用具,不斷延伸廳堂服務功能,改善用戶金融服務環境。

  該分行還積極打造“互聯網+普惠金融”模式,除在各網點積極開辟電子銀行體驗區外,還利用移動智能終端、自助銀行、網上銀行、手機銀行、電話銀行、“微銀行”等,構建起了電子渠道與實體網絡互連互通、線下實體銀行與線上虛擬銀行齊頭并進的普惠金融服務格局,填補了縣域金融服務空白,實現了“金融不出村”的目標。通過“線上線下”立體宣傳平臺,南平市分行積極開展了送金融知識進社區、進校園、進企業活動。據統計,該分行2017年累計開展“百鄉千村”上門服務、送金融知識下鄉等活動千余場,提升了社會公眾對金融業務的認知。

  助力地方發展

  榮獲“綠色銀行”稱號

  南平市分行始終以服務地方經濟為己任,將企業轉型發展融于地方經濟建設中,做好服務地方經濟發展的“大文章”。

  聚焦“三農”主業。該分行黨委依托郵政鄉鎮網點及村級信貸信息員的作用,全力推行“黨建+扶貧”模式,在全市建立了26個“三農”金融服務示范網點,延伸服務渠道。為及時發放扶貧貸款,該分行還開辟了審批綠色通道,對貧困地區上報的各類貸款實行優先審批,針對貧困人群生產生活的貸款實行優先發放,實現“靶向扶貧”。截至2017年底,南平市分行新增扶貧類小額貸款1.1億元,扶貧貸款增速達304.53%,貧困戶信貸資金需求滿足率達100%。

  支持“實體”發展。支持小微企業發展,是郵政儲蓄銀行作為國有大型商業銀行義不容辭的社會責任,也是新時代支持實體經濟發展的重要舉措。南平市分行在服務小微企業的道路上,不斷探索業務模式,創新產品服務,推出了“互惠貸”“稅貸通”“排污貸”“快捷貸”等多種產品,形成了一個滿足不同類型、不同規模、不同行業小微企業需求的多元化產品體系。 此外,南平市分行還積極響應政府號召,助力南平市“綠水青山變成金山銀山”建設,立足南平市資源稟賦,加大對綠色產業支持力度。通過一番努力,該分行榮獲了“南平市綠色銀行”榮譽稱號。

  加強服務監督

  打造“規范服務”品牌

  為了形成常態化的服務質量監督檢查機制,南平市分行按月對各單位開展了服務質量監督檢查管理工作,在對所轄152個網點開展服務質量監督檢查的同時,還組織各單位針對檢查發現存在的問題,認真分析原因,制定整改措施,并廣泛開展自查自糾活動,不斷提高網點基礎管理工作水平。

  為了提升員工隊伍的服務能力,南平市分行以持續教育培訓為抓手,借助移動平臺推出了“微信課堂、微信答題”系統,開展了崗位練功比賽、技能選拔賽、服務禮儀大賽等活動,培養了一批明星大堂經理與優秀內訓師。此外,為推動服務管理工作精細化,南平市分行還專門針對服務管理崗位人員履職責任和時限,組織編制了《服務管理履職指引》。

  為健全用戶投訴處理協調機制,南平市分行強化了相關部門對服務投訴的分析能力,及時推出相關應對措施,保持了用戶投訴量持續下降的趨勢。同時,該分行將用戶投訴率作為KPI重要指標之一,有效杜絕了因服務投訴回復簡單化、處理不當造成重復投訴以及越級投訴事件的發生。

  通過不斷提升分行的服務能力,南平市分行在做好優質服務的同時,相關經營工作也得到了快速推進。通過實施服務產業化、標準化,該分行設計了一套行之有效的服務體系,注重將優質服務延伸到精準扶貧與特色民生建設工作中,實現了南平郵政儲蓄服務品牌大提升,贏得了社會公眾的贊譽和政府的信賴。□李佳倩

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